“您好，这里是潜江市12345市长热线，请问有什么可以帮您？”

“小区内垃圾箱已堆满，能不能安排人来清理一下？”

“我们这里又停水了，快点派人来处理吧！”

……

大年初一早上8时，12345市长热线话务大厅内，电话铃声此起彼伏，话务员们用礼貌温柔的声音，认真回复群众的诉求，以“热心、耐心、诚心、细心、用心”的态度与群众沟通，积极做好水、电、气、暖、通信等与群众生活息息相关需求的记录，迅速协调相关单位解决群众急难愁盼问题，为群众提供最温暖、最贴心的“在线”守护。

工作间隙，话务员袁金晨向记者谈起，今年春节期间，受低温雨雪冰冻天气影响，市民反映生活不便和出行困难的问题大幅增加，他们不仅要记录好群众的诉求，还要第一时间联系相关单位进行处理，帮助群众解决实际问题。

听民声、解民忧、暖民心，做好政民互通的连心桥，是12345市长热线的工作日常。为广大市民群众提供政务咨询、民生诉求、政民互动、投诉举报等公共服务，通过1个电话号码，20名接线员，76个协作单位共同构建“7×24小时”服务体系，把线上“接单”与线下“破冰”有机结合，用心用力用情服务群众，成为服务民生的“暖心线”，打造政府为民服务的“总客服”。

不同于政府职能部门，12345市长热线不是诉求具体承办部门，话务员收到企业和群众诉求后，涉及咨询类的可以通过“热线知识库”在线解答，或连线相关部门给予解答；涉及投诉类的，形成标准服务工单派发至职能部门解决，平台做好跟踪督办工作。

“有的群众反映诉求比较着急，以为一个电话就能立马解决问题。”话务员徐楠说，作为一名合格的话务员，需要对各部门职能分工和相关政策了然于胸，对群众反映的各类问题，能立即解决的，及时快速解决；不在热线受理范围的，第一时间向群众做好解释工作，讲清相关政策；在遇到群众不理解时，要控制好自己的情绪，想方设法疏导对方，争取群众理解和支持。

提及不能回家吃团年饭，参加热线工作已有4年的徐楠笑着告诉记者，虽然不能回家团圆，但是能够帮助群众解决烦心事，也很有成就感，家人们给予更多的是支持和鼓励。

12345市长热线话务员值班长葛露介绍，为保证春节期间热线“不断线”，他们兼顾部分家在外地的话务员返乡过年需求，通过调整工作时间，优化人员班次，强化值班值守，每日汇总报告，细化保障措施，做到快速反应、迅速处置，及时办理市民的急事、要事。除夕至正月初八，共受理群众诉求1453件。从总体看，群众对于社保缴纳、医保报销、乡镇用水、消费纠纷、交通出行、垃圾清运等方面诉求明显增长，市长热线已将相关诉求按程序分办转派至相关部门进行办理，并做好督办回访工作。（潜江市融媒体中心记者 马煜）